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KG-Träger
Extrem-shop
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Service -- in eigener Sache
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Datum:30.06.08 10:25 IP: gespeichert 
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In letzter Zeit häufen sich bei uns Anfragen von CB Trägern - jedoch NICHTKUNDEN die "Ersatzteile" benötigen. Sei es, Stifte sind nicht mehr auffindbar, Ringe gebrochen, oder es soll mal ein neuer Käfig ausprobiert werden. Vertragliche Garantieleistungen anderer Händler/Versender werden nicht erfüllt.
Grundsätzlich: Kunden , die bei uns etwas gekauft haben, erhalten gem. den vertraglichen Bedingungen den notwendigen Service. Auch ohne kostenpflichtige Telefonleitungen. sog. "Service-Lines" .
Wie sollen wir uns aber gegenüber den NICHTKUNDEN verhalten. Nehmen wir mal ein Beispiel: Ein Satz Stifte als Ersatzteil müssen wir aus den USA beziehen, und kostet USD 5,00 . Hinzu kommen Einfuhrumsatzsteuer, Zoll, Transportkosten, Kosten der Zollabfertigung , Kosten der Lagerhaltung.
Verlangen wir jetzt EUR 10,00 muss der Versand in einem luftgepolsterten Umschlag erfolgen. Sonst werden die Teile aus dem din 5 lang-Umschlag beim Sortieren gedrückt. Also Porto EUR 1,45 plus 0,25 für den Umschlag. Der Kunde überweist auf Konto . Bankspesen xy. Rechnungschreiben, mit Anlagen Widerrufshinweis ( sonst kommt gleich wieder ein Rechtsanwalt mit kostenpflichtiger Abmahnung ). Um auch den Versand zu dokumentieren versenden wir per Einschreiben. Kosten EUR 1,00. Jetzt geht die Rechnung noch in die Buchhaltung/ Steuerberater, und hier fallen Buchungskosten an pro Rechnung ca.EUR 4,00 . Einschreiben müssen wir separat beim Postamt aufliefern ( Unsere Paket werden abgeholt durch DHL ).Zeitaufwand für die gesamte Abwicklung: ca 20 bis 30 min. Welchen Stundenlohn können wir ansetzen ?
Jeder kann sich diese Kosten für den Aufwand leicht nachrechnen.
So haben wir uns entschlossen unseren Kunden daher auf Kulanz die Klein-Teile zu zu senden. Ist immer noch einfacher, als lange Diskussionen wegen der echten Kosten zu führen. Und wir sind dann stolz drauf diesen Service bieten zu können.
Aber wie sollen wir uns Nichtkunden gegenüber verhalten ? Die jammern, dass die früheren Lieferanten sich nicht melden( ja manche haben auch bei Auktiosnhäusern gekauft, und wundern sich, dass unsere gelieferten Originalteile dann nicht passen ).
Wir können doch nicht hergehen, und dann für so ein paar Kleinteile EUR 30-40 verlangen. Auf der anderen Seite haben wir den Kostendruck wie jeder Gewerbebetrieb, und sind auch nicht gewillt "drauf zu legen" für andere.
Wie ist hierzu die Meinung im Forum ?
Nicht-Kunden in die Wüste schicken ? Da fühle ich mich als KG Träger etwas als Verräter an der Sache/ Idee.
Nicht-Kunden wie Kunden behandeln ? Da lachen sich die anderen Händler ins Fäustchen. Selbst den schnellen EUR machen, und den Service, der mit Kosten verbuden ist , anderen überlassen.
Joachim
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| Switcher82 |
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Switcher
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RE: Service -- in eigener Sache
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Datum:30.06.08 11:11 IP: gespeichert
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Ich war selbst mit Computern gewerblich tätig. Service bei Kunden, dazu sage ich generell ja, auch wenn der Kunde am Problem selbst schuld ist => Kulanz. Versandhandel betrieb ich zum Glück nicht. Oft war es dem Kunden aber nicht möglich zu mir zu kommen, also bin ich zum Kunden gefahren...
Nichtkunden: Da gibts für mich keine Ausnahme; es werden die vollen Kosten verrechnet.... Niemand hat was zu verschenken....
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| Sir Dennis |
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Keyholder
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RE: Service -- in eigener Sache
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Datum:30.06.08 12:10 IP: gespeichert
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Hallo Joachim,
schön das du dich hier meldest, dachte schon ich bekomme überhaupt keine Antwort....
Ich verstehe dich voll und ganz!!!! Ich sehe dich auch nicht in einer Zwickmühle...
Das du den Aufwand hast verstehe ich ja und das du alles aus dem USA bestellen musst jedes kleinteil und das Geld kostet verstehe ich ja auch!
Ich weiss nicht wie du dich "nichtkunden" gegenüber verhalten sollst.
Im meinem Fall war es nur so das ich hier gefragt habe wo ich die Ringe her bekommen kann und man sagte mir "frag doch mal Joachim vom Extrem-shop." So habe ich dir freundlich eine Message gesendet. Mehr nicht!
Ich glaube aber das ich damals gleich über dich hätte bestellen sollen denn sonst hätte ich mir den Ärger mit sog. "Servicehotlines " auch gespart!
Gruß
Dennis
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KG-Träger
Extrem-shop
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RE: Service -- in eigener Sache
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Datum:30.06.08 12:41 IP: gespeichert
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... und wer ist bitte "Sir dennis" im Realen Leben ??
Kann st ja per PN antworten.
Joachim
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| Sir Dennis |
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Keyholder
Hannover
S/M ist eine spezielle Form vom Zärtlichkeit
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RE: Service -- in eigener Sache
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Datum:30.06.08 13:31 IP: gespeichert
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Hallo Joachim,
"Lach" das kann ich auch hier!!!
Sir Dennis bin auch ich. Ich bin eben Meister, Sadist , Keyholder aber nicht 24 Stunden.
Meine Leute dsagen zu mir Sir, Herr, oder auch mal Dennis wenn sie was zu sagen haben was nicht mit SM zu tun hat!
Ich bin auch mal der normale Dennis.
Ich hoffe Joachim das ich dich nicht verwirrt habe.
Aber wieso hattest du dich eigentlich nie gemeldet? Wie schon geschrieben : Ich bekam dem Tipp mich an dich zu melden und wunderte mich dann nichts von dir zu hören.
Bitte nicht als Vorwurf zu verstehen!!!!
Sir Dennis
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KG-Träger
Extrem-shop
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RE: Service -- in eigener Sache
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Datum:30.06.08 13:38 IP: gespeichert
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Hallo Denis
es kann mal vorkommen, dass ich nicht alle Fragen, die hier im Forum an mich gestellt werden sehe. Ich habe ja- wie bekannt - so einen kleinen Versand. Also da kann das schon mal sein....
Wenn ich direkt Post an meine Geschäfts eMail Adresse bekomme, wird die regelmäßig ( außer bei Urlaub ) morgens beantwortet. Maximal 24 Stunden Verzögerung.
Nun aber sehr verwirrt schauend, an wen was wo hat Dennis geschieben
Joachim
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| Sir Dennis |
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Keyholder
Hannover
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RE: Service -- in eigener Sache
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Datum:30.06.08 13:43 IP: gespeichert
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Joachim, ich hatte dir hier im Forum eine Message hinterlassen.
Auf Anraten von Latex_Michel.
Es ging darum das ich einen CB3000 habe aber die Klappringe nicht vertrage. deswegen ich die festen vom 2000 benötige... deswegen schrieb ich dich hier an.
Und das du viel um die Ohren hast streite ich ja gar nicht ab.
Und das du nicht sofort was an nicht kunden schicken kannst ist auch klar!
Ich habe nur in einer anderen Sache mit Meo ärgerliche erfahrungen gemacht!
Gruß
Sir Dennis
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KG-Träger
Extrem-shop
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RE: Service -- in eigener Sache
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Datum:30.06.08 13:54 IP: gespeichert
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Dennis
es gibt Telefon, das klärt schnell Tel ist Nummer 06106 - 63113 bis 18:30 Uhr
Joachim
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| Sir Dennis |
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Keyholder
Hannover
S/M ist eine spezielle Form vom Zärtlichkeit
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RE: Service -- in eigener Sache
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Datum:30.06.08 14:25 IP: gespeichert
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danke normal Joachim.
Jetzt verstehe ich dich und die ganze Sache...
Mal sehen wie es weiter geht!
Gruß
Sir Dennis
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| blackduck |
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Stamm-Gast
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RE: Service -- in eigener Sache
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Datum:30.06.08 14:42 IP: gespeichert
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eine möglichkeit wäre bei "erstbestellung" von ersatzteilen mehr zu verlangen und danach die person als kunden zu behandeln
also sozusagen den kunden-status für 20 euro zu verkaufen oder so
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Story-Writer
Wien
sklave von Herrin Rebeka
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RE: Service -- in eigener Sache
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Datum:30.06.08 20:47 IP: gespeichert
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Hallo Joachim
Ich kann mir gar nicht vorstellen, dass jemand, der noch nie etwas bei Dir gekauft hat, erwartet, dass er von Dir gratis Ersatzteile bekommt. Das wäre schon ziemlich dreist Dir gegenüber.
Ich würde InteressentInnen für derartige Kleinteile wie jeden anderen Kunden behandeln und von ihm den Preis verlangen, der Dir gerechtfertigt erscheint.
Liebe Grüsse
conny
sklave von Herrin Rebeka
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Forum-Ingenieur
Das Morgen gehört denen, die sich heute darauf vorbereiten
¡Átame!
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RE: Service -- in eigener Sache
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Datum:30.06.08 21:44 IP: gespeichert
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Hallo Joachim,
wer sich an alle Regeln hält, muss den entsprechenden Preis verlangen.
Der Gesetzgeber, die VerbraucherschutzRechtsanwälte und die Kunden verlangen Gesetztestreue und Perfektion, also müssen Kunden die Gesetzestreue und die Perfektion auch zahlen.
Wenn du allerdings den realen Wert ansetzt, wird es massig Rückläufer geben. Eben von den Kunden, die die China-Kopie haben. Die Kosten für die Rückläufer müssten also vorher schon auf den Preis aufgeschlagen werden.
Somit könnte so ein kleines Set durchaus 40 EUR inklu. shipping and handling kosten.
Durch die China-Kopien wirst du immer gekniffen werden. So oder so.
Vielleicht solltest du Nichtkunden nur im Ladengeschäft beraten, um das Kostenproblem mit den Rückläufern, Porto, Einlieferung, Buchhaltung und Steuerberater usw zu minimieren.
Alternativ könntest du natürlich China-Kopien auf Lager legen, aber das wäre IMHO grob geschäftsschädigend für dein Business.
Viele Grüße
bulli 
Aus aktuellem Anlass: . - - - ; . . Infos zum Forum: . Einführung & FAQ & Hilfestellung von A bis Z
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| SmartMan |
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KG-Träger
Hamburger Randgebiet
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RE: Service -- in eigener Sache
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Datum:30.06.08 22:21 IP: gespeichert
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@ Joachim
>Nicht-Kunden in die Wüste schicken ? Da fühle ich mich als KG Träger etwas als Verräter an der Sache/ Idee.<
Du kannst nicht für die ganze Welt da sein. Du führst ein gewinnorientiertes Unternehmen, mit dem Du Deine Brötchen verdienen mußt. Und das geht nun mal nicht mittels draufzahlen.
Bei bestehenden Kunden kann es sich evtl. noch rechnen, wenn es dir gelingt, sie mittels Kulanz Deiner Firma als Kunden zu erhalten. Aber weshalb für Unbekannte Kosten übernehmen? Ist doch nicht Deine Schuld, daß die Beschaffungskosten so hoch sind.
So wie Du betreibe ich ja ebenfalls ein Unternehmen, daß mit Erotikartikeln handelt. Und auch ich kann es mir nicht leisten, draufzulegen für Wildfremde. Zudem mache ich fast ausnahmslos die Erfahrung, daß gerade Leutchens, die zum ersten mal meine Firma frequentieren, auffallend egoistisch mit gebotenem Service umgehen. Entweder veräppeln sie einen nur, wenn man sich um ihre Belange bemüht oder sie nutzen nur den kostenlosen Service, ohne anschließend ihren zukünftigen Warenbedarf zumindest hin und wieder als Dankeschön bei mir zu decken (auch bei identischen Preisen, wie sie meine Mitbewerber bieten).
Leider muß ich aus meinen gesammelten Erfahrungen heraus sagen, daß gehobener Kundendienst auch geschäftliche Dummheit sein kann, die dreist ausgenutzt wird - Tendenz: Zunehmend.
Ich empfehle: Volle Kosten an Nichtkunden weitergeben. Und wer sich darüber aufregt, hätte wohl sowieso Deinen Umsatz nicht sonderlich erhöht (und würde bei vertauschten Rollen auch nicht mehr für Dich tun!). Gebe zu erkennen, daß Du ggf. nur Deine Selbstkosten berechnet hast, und das ist dann doch schon mal was schönes für den "Neuen". Wer das sodann nicht zu schätzen weiß, ist es auch nicht wert, sich weiter um ihn übermäßig zu bemühen.
Kundendienst ist was schönes - aber nur in unternehmerisch vertretbarer Dosierung. Und das braucht Dir kein schlechtes Gewissen zu machen, sondern das ist die ganz verständliche Überlebensstrategie eines Unternehmen.
@ blackduck
>also sozusagen den kunden-status für 20 euro zu verkaufen<
Ein Unternehmer darf sich zwar nicht übervorteilen lassen; aber SO baut man sicherlich keinen Kundenstamm auf.
Es grüßt
SmartMan
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Forum-Ingenieur
Das Morgen gehört denen, die sich heute darauf vorbereiten
¡Átame!
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RE: Service -- in eigener Sache
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Datum:01.07.08 22:14 IP: gespeichert
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Hallo Joachim,
da lege ich mal nach.
Du könntest beispielsweise den Service mit den Kleinteilen jedem Kunden angedeihen lassen, der bei dir für z. B. 120 Euro einkaufte oder einkauft. Also den Service für die "Stammkunden" anbieten. Somit könntest du vielleicht neue Kunden in deinem Geschäft begrüßen.
An sonsten, so befürchte ich, bleibt, den preisbewussten Interessenten, den Roten Basar hier im Forum zu empfehlen. Kleinteile werden hier immer mal wieder angeboten oder erfolgreich gesucht.
Viele Grüße
bulli
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| smooth_inside |
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Sklave/KG-Träger
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RE: Service -- in eigener Sache
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Datum:06.07.08 22:06 IP: gespeichert
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Hallo zusammen!
Ich würde bei der Thematik mal ein wenig trennen. Der Gewährleistung gegenüber Kunden kann man sich nun mal nicht entziehen und gehört zu jedem Kauf eines Produkts eben dazu. Schade, dass sich manche Verkäufer dem nicht so annehmen, wenn ich den Eingangs-Post so lese. Eventuell ist auch die Bereitschaft von Käufern in dem Segment gering, mehr auf ihre Rechte zu pochen, weil etwaige moralische Schamgefühle mitspielen?
Die Gewährleistung habe ich übrigens schon mal in Anspruch genommen. Zwei kurz nach Lieferung gebrochene Klappringe vom CB 3000 wurden von meinem Händler auch anstandslos ersetzt. Schön finde ich es, wenn darüber hinaus auch noch Kulanz an den Tag gelegt wird. Da hebt man sich gegenüber Mitbewerbern schon ab. Wer sollte aber in den Genuss einer Kulanz kommen? Hier sehe ich nur eine Möglichkeit, nämlich nur dem Kunden selbst dürfte ein solcher Service zugute kommen. Zu der Kulanz zähle ich auch den Versand von Kleinteilen nach Ablauf der Gewährleistung. Auch in dieser Situation habe ich schon mal gesteckt und für einen älteren gebrochenen Klappring 12,- EUR plus Versand bezahlt, was ich damals als fair empfand.
Ansonsten würde ich an Nicht-Abnehmer den vollen Preis weiter berechnen, der mir als Händler entsteht. Dabei braucht man sich nicht als „Verräter an der Sache/Idee“ zu fühlen. Wer hilft denn sonst weiter? Das häufig erwähnte Zitat von John Rushkin hat sich eben über geraume Zeit immer wieder bewahrheitet und der, der lieber das niedrigste Angebot annimmt, muss eben die Gefahr eingehen, dazu etwas hinzurechnen zu müssen. Ob das dann im Verhältnis zum Anschaffungspreis eines kompletten Sets steht, ist eben eine andere Sache.
Und wenn ich als Verkäufer schon an Nicht-Kunden diesen Service leiste und daran wahrscheinlich nichts verdiene, würde ich mich im Vorfeld absichern, indem ich die Ersatzteile als „passend für das originale Produkt X“ deklariere. Vielleicht könnte man damit im Vorfeld der fehlenden Kompatibilität mit den erwähnten Plagiaten entgegen wirken. Woher soll denn der Lieferant der Teile wissen, ob der Käufer ein Original besitzt? Er hat die ganze Arbeit, das wenig lukrative Geschäft mit den Kleinteilen zu betreiben und soll dann noch Rücksendungen entgegennehmen, weil sie nicht zu den Kopien passen? Da sollte schon vorab ein Riegel vorgeschoben werden.
So long
smooth_inside
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KG-Träger
Extrem-shop
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RE: Service -- in eigener Sache
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Datum:18.07.08 10:23 IP: gespeichert
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Alsooooo
nachdem ich ja in anderen Freds heftig angegangen wurde, musste ich mir ja was überlegen:
was haltet Ihr von folgener Idee ? :
Ob Kunde oder noch NICHT-Kunde erhalten die Klein/ Ersatzteile zu den normalen Kosten-Preisen.
noch - NICHT-Kunden zahlen zusätzlich einen Betrag von EUR 30 - 50 ( was ist Euere Meinung ) und erhalten für den Betrag einen Gutschein. Dieser wird angerechnet wenn innerhalb xy Monaten Waren von mindestens EUR xy gekauft werden. Gutschein ist übertragbar / nicht übertragbar !
Habe ich was vergessen ?
Joachim
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| Latex_Michel |
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Sklave/KG-Träger
Ich liebe meine Lady und leide gerne für sie...im Saverball
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RE: Service -- in eigener Sache
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Datum:18.07.08 11:11 IP: gespeichert
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Servus Joachim,
also ich denke, dass dies ein faires Angebot deinerseits ist.
Zum einen bist du, wie du schon geschrieben hast, deinen Kunden verpflichtet. Nichtkunden sind für dich problematischer.
Bei einer Zuzahlung von Nichtkunden erhalten diese nun die von Ihnen gewünschten Teile und einen entsprechenden Gutschein.
Sowas nennt man Neukundenaquisition. RESPEKT !
Aber ich denke, dass dies ein fairer Vorschlag von dir ist.
Viele Grüße
Michel
Sklave und Diener meiner geliebten Lady
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| SmartMan |
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KG-Träger
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RE: Service -- in eigener Sache
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Datum:18.07.08 16:50 IP: gespeichert
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Feinschliff:
* Auch wenn es ein Gutschein-Betrag ist, würde ich ihn möglichst niedrig ansetzen. Jeder EURO mehr erhöht auch die Hemmschwelle, Deinen Service in Anspruch zu nehmen - die Leute sind nun mal so.
Geringer Betrag = Erhöhte Wahrscheinlichkeit, einen neuen Stammkunden zu bekommen. Auch weil er den Gutschein dann z. B. eher als originelles Geburtstagsgeschenk einsetzen kann. Und dabei liegt nach meiner Erfahrung die Schmerzgrenze meist bei höchstens(!) 30,-€.
Also; Gutschein übertragbar? - Ja. Senkt nach m. E. ebenfalls die Hemmschwelle und läßt Dich zudem als kulanten Geschäftsmann glänzen.
* Eine zeitliche Begrenzung beim späteren Einkauf von Erotikartikeln? Diese Warengruppe wird meist selten eingekauft. Genügt es nicht, wenn der Gutschein irgendwann einmal eingelöst wird und den "Neuen" bis dahin an Deine Firma erinnert/bindet?
Kannst ja mit reinnehmen, daß der Betrag bei eventueller Firmenauflösung später mal nicht in bar, sondern nur in Ware eingelöst werden kann (weil sonst für Dich zu unwirtschaftlich)..... 
* Ein Mindestkaufbetrag für die Einlösung des Gutschein? Weshalb soll der Gutscheinbetrag nicht als Mindestbetrag ausreichend sein? Wie gesagt: Anheben eines Betrag = Erhöhte Hemmschwelle, das Angebot in Anspruch zu nehmen. Auch weil der Neue evtl. später nur Bedarf an Kleinkram hat und somit befürchtet, daß es womöglich nie etwas mit dem Einlösen wird.
Infos zum Forum: "Einführung - FAQ - Hilfestellung von A bis Z"
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KG-Träger
Extrem-shop
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RE: Service -- in eigener Sache
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Datum:18.07.08 17:07 IP: gespeichert
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@ SmartMan
danke erst mal, für Deine Antwort. Warten wir noch ein wenig... was noch für Ideen/ Anregungen kommen
Nur mein Problem ist, dass Kleineinkäufe/ Verkäufe in der Bearbeitung den gleichen Zeitaufwand und OverHead Kosten haben, wie ein KG um die EUR 500,00. Pro Versand zwischen 15-20 min.
Wenn ich nun eine Arbeitsstunde des Handwerkers als Basis nehme sind das Fix-Kosten von ca. EUR 20.
Nun ein Gutschein in Höhe von EUR 30,00 OHNE Minimumkaufverpflichtung wurde ja einen weiteren Kostenaufwand produzieren. Oder sehe ich da etwas falsch ??
Joachim
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| SmartMan |
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KG-Träger
Hamburger Randgebiet
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RE: Service -- in eigener Sache
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Datum:18.07.08 18:33 IP: gespeichert
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Eventuell reden wir ein klein wenig aneinander vorbei. Mal schauen, ob wir das aufdröseln können.
>Nur mein Problem ist, dass Kleineinkäufe/ Verkäufe in der Bearbeitung den gleichen Zeitaufwand und OverHead Kosten haben, wie ein KG um die EUR 500,00. Pro Versand zwischen 15-20 min.<
Ich habe Dich so verstanden, daß Du Dir bei Deinem Service, Kleinteile für jedermann zu besorgen, den GESAMTEN Aufwand bezahlen läßt; also auch den Zeitaufwand. Demnach arbeitest Du kostendeckend, aber als Service lediglich ohne Gewinn.
*
Wird später mal ein 30,-€-Gutschein eingelöst, dann doch für eine reguläre Ware, in deren VK-Preis Du auch ALLE Deine Kosten plus Deiner Gewinnspanne kalkuliert hast. Ob nun ein Verkauf für (mindestens) 30,-€ als Gutschein oder in bar; auf jeden Fall erhälst Du bei dem Verkauf Deine Gewinnspanne. Ich erkenne dabei nicht, worin Du dabei einen finanziellen Verlust siehst - oder was verstehe ich bei Deinen Ausführungen gründlich falsch?
>Nun ein Gutschein in Höhe von EUR 30,00 OHNE Minimumkaufverpflichtung wurde ja einen weiteren Kostenaufwand produzieren. Oder sehe ich da etwas falsch ??<
Vorher hast Du beim Service alle Kosten incl. Zeitaufwand bezahlt bekommen PLUS(!!!) 30,-€ für den Gutschein (Ist das PLUS unser Knackpunkt?). - Nachher kauft irgendwann der Neukunde für mindestens die 30,-€ eine Deiner Waren regulär ein. Ich kann da kein Verlustgeschäft erkennen. Oder wolltest Du den Gutschein ohne Zuzahlung des Kunden an ihn rausrücken und diesen Betrag durch einen höheren Mindest-EK später wieder wettmachen? Davon rate ich ab; da wird kaum jemand mitspielen, da Du ihm einen relativ hohen Einkauf "aufnötigst" (man beachte die " " Ist also nicht süffisant gemeint). Diese Prinzip ist für den Kunden auch finanziell schwerer zu überschauen und läßt ihn zögern.
Wahrscheinlich befindet sich unser Irrtum beim ursprünglichen Bezahlen des Gutschein(?) Wird der separat vom Neuling bezahlt, sichert er Dir dadurch ein Dankeschön an Dich, in der Form eines Nachfolgegeschäft (Kundenbindung), für das er zuvor schon das Geld bei Dir gelassen hat. Reden wir nun von ein und der selben Vorgehensweise?
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